Господа, спасибо. Все работает через подсовывание скриптов mgr'у.
Вот бы подобное решение для ОХО придумать.

Нужно без участия человека это делать.

Это уже второй этап, после того, как

А если серьезно, то делается это в автобизнесе.
Где входящий звонок на Hunting Group очень часто является первичным клиентом, с возможностью совершить сделку (вторичный звонок чаще всего уже на конкретного человека пойдет). Понятное дело, что менеджеры сидят на % от своих продаж.
Такого варианта, что все пошли копать картошку - у нас нет. Менеджеров всегда хватает, даже если Hunt Group вдруг не ответит Call центру (именно ACD операторы соединяют), то всегда есть администратор салона, который принимает звонок и уже видя менеджеров своими глазами (кто свободен, кто нет) всегда соединит.
И вот самые умные менеджеры хотят побольше первичных контактов загребать, но отрабатывать до конца их не хотят. (С точки зрения конкретного человека оно и понятно. Легко работать с клиентами, которые при деньгах и уже нацелены на покупку. Возиться же с проблемными клиентами можно долго и с малой вероятностью вывести такого клиент на сделку.) Но у компании есть такой трафик клиентов, какой есть (как рекламный отдел сработал.) Вот и городят заборы для того, чтобы каждого клиента они отрабатывали по максимуму.

ЗЫ А сколько уже было недовольства, что "не все 20 Dect труб начинаю звонить одновременно". Присутствует небольшой лаг от первой зазвонившей трубки до последней (секунды может быть 1.5, но и этого хватало, чтобы заподозрить IT отдел в сговоре с некоторыми менеджерами    )