точно не CRI, он нужен и поможет только разобрать детальную статистику КЦ, например точно выяснить, какой оператор ответил на звонк с данным АОН.
вообще-то на дисплее оператора КЦ есть информация о наличии звонков в очереди, также может моргать светодиод стимулируя поскорее закончить текущий разговор и взять следующий.
для группы операторов в комнате можно сделать настенный дисплей - туда можно кидать картинку сервис левела и например кол-во звонков в очереди. супервизор глядя на дисплей сможет подопнуть нерадивых.

на компортах в system нашел "V24 Application", есть там что-то в духе ACD/CCD
в доках не могу ничего найти что за этим скрывается

1. скрипты грузятся в специальный тип пилота - ACR pilot. Задача скриптов - дать звонку некий набор атрибутов-тэгов
2. когда создаете очередь, можно выбрать тип - waiting room. суть этой конструкции - в ней не используется стандартный принцип очереди СС - FIFO, а идет "инициатива снизу" - от PG или оператора (по скиллу или тегу)
3. в скриптах есть заготовка - запрос во внешнюю БД, насчет положить - не знаю

а вообще - "в старой крепости его через трубу надо было брать" (с) т. Сухов (про Абдуллу)

в свое время возился с этими скриптами. неплохо на них сделать принцип LCA - last called agent, чтобы второй звонок с одного номера в течение часа попадал преимущественно к томуже оператору, что разговаривал в прошлый раз.
Что-то более сложное сделать не получилось, может туповат. Перешли на Генезис и горя не знаем, система не только сохраняет брошенные в ожидании звонки, но и формирует лист обзвона и периодически оператора автоматом обзванивает таких клиентов...
В конце концов есть такое решение как Oktell, где возможностей обработки вызова побольше чем скриптов в классическом CCD