30.05.2011
Центр обработки вызовов (call-центр, контакт-центр) – это эффективный инструмент, оптимизирующий процесс обработки запросов клиентов. Сall-центр представляет собой совокупность аппаратных, а также программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей, их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю. Сегодня на рынке телекоммуникаций представлено немало продуктов автоматизации работы call-центра. Данная статья посвящена предложениям от компаний Alcatel-Lucent и Avaya.
Alcatel-Lucent OmniTouch CallCenter Office
Решение ориентировано на удовлетворение потребностей малых предприятий. Контакт-центр интегрирован в платформу Alcatel-Lucent OmniPCX Office RCE и предоставляет пользователям базовые функции Автоматического распределения вызовов (ACD), мониторинга и сбора статистики работы операторов, имеет функцию Ассистент оператора.
Преимущества:
-
Решение «все-в-одном»: функция Автоматического распределения вызовов (ACD) является частью ПО сервера управления OmniPCX Office;
-
Использование встроенных возможностей OmniPCX Office – речевой почты, автоматического оператора, PIMphony;
-
Настройка call-центра выполняется в ПО управления ОМС;
-
Приложения Agent Assistant, Supervisor Console, Statistic Manager под управлением MS Windows помогают оператору в работе: в режиме реального времени отслеживать эффективность работы операторов и управлять распределением трафика, собирать статистику (консолидированную, в режиме off-line).
Alcatel-Lucent OmniTouch ContactCenter standard Edition
Идеальное решение для малых и средних контакт-центров. Масштабируемый, надежный, оптимизирован для обработки голосовых контактов, интегрирован в УПАТС Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. Предлагает эффективные механизмы маршрутизации вызовов заказчиков к наиболее компетентному сотруднику call-центра.
Преимущества:
-
Простота внедрения;
-
Является интегрированным решением в OmniPCX, осуществляет работу с голосовыми вызовами;
-
Полноценное решение, не требует адаптаций и доработок;
-
Наглядная «матричная» структура распределения поступающих вызовов;
-
Возможность использования расширенных функций при обработке вызова (система интерактивного голосового меню IVR, настенные информационные панели, интегрированный автоматический секретарь и т.д.);
-
Единое рабочее место для администрирования, получения отчетов и выполнения функций Супервизора – Call Center supervision;
-
Интеграция с интерфейсом телефонного аппарата – отображение на дисплее информации, необходимой при обработке вызова;
-
Оптимальные эксплуатационные затраты.
Alcatel-Lucent Genesys Compact Edition
Решение разработано для контакт-центров средних размеров с использованием технологий лидера в разработке ПО для автоматизации контакт-центров – компании Genesys. Оптимальное решение при минимальных затратах времени на запуск и обучение операторов. Это решение характеризуется низкой стоимостью владения. Графическая оболочка не требует специальных навыков для управления и работы с решением, установка системы осуществляется буквально «в один клик».
Преимущества:
-
Простота использования за счет графической рабочей среды;
-
Наличие интегрированного компонента интерактивного голосового меню IVR;
-
Эффективная командная работа для достижения оптимального времени обработки вызова;
-
Сервер Genesys SIP позволяет контакт-центру использовать коммуникационные возможности протокола SIP и возможности IP – УПАТС;
-
Открытая платформа для интеграции с существующими бизнес-приложениями и набор готовых программных коннекторов к лидирующим приложениям CRM;
-
Наличие функции license-overrun для обработки вызовов при пиковых нагрузках;
-
Использование ПО Genesys 8 - лидера на рынке автоматизации контакт-центров.
Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center Suite
Продукт ориентирован на удовлетворение нужд крупных предприятий и является симбиозом интеллектуальных программных технологий лидера индустрии контакт-центров – компании Genesys и функциональных возможностей Routing Service Intelligence платформы Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. IP решение, инфраструктура контакт-центра построена на платформе Genesys 8. Это позволяет получить не только максимальную отдачу от каждого контакта с клиентом, но и полностью использовать информацию о клиенте, взаимодействуя со множеством интегрированных систем.
Преимущества заключаются в наличии:
-
E-Service and Internet Integration, сервисов интеграции с Internet. Поддержка работы с e-mail, chat, анализ контекстной информации, функция co-browse, база знаний Inquira, проактивная работа с SMS, обратный вызов при обращении через web-страницу, интеграция с социальными сетями;
-
Интеллектуальной системы распределения нагрузки между операторами контакт-центра Intelligent Workload Distribution (iWD);
-
Системы анализа и оптимизации работы, которая включает в себя подсистемы мониторинга качества, записи переговоров, функции менеджера повышения навыков и тренинга операторов, менеджера повышения производительности Advisor и Insights;
-
Функции менеджера коммуникаций (Conversation Manager), меди-сервера и унифицированного коммуникатора (Media Server, UC Connect), голосового портала Genesys GVP с применением генерации и распознавания голоса, обработки входящего и исходящего трафика, про-активного режима.
Приложения, интегрированные в платформу Avaya IpOffice
Эта офисная АТС имеет много инструментов эффективной работы с клиентами, к которым можно отнести VoiceMail PRO, Contact Store, Phone Manager PRO, IVR, Text-to-Speech, CTI. Приложение Compact Contact Center накапливает информацию о работе call-центра и позволяет управлять его работой следующим образом:
-
Управление операторами и группами операторов в режиме реального времени;
-
Создание разнообразных отчетов (в том числе исторических);
-
Поддержка удаленных операторов;
-
Информация о работе операторского центра в режиме on-line (PC WallBoard);
-
Контроль над недопустимыми событиями (сбор аварийных сигналов);
-
Сохранение информации в центральной базе данных (MSDE или SQL);
-
Интеграция с CRM приложениями и ПО CTI.
Call-центр на платформе Avaya Aura
Call-центр на платформе Avaya Aura в своем составе уже имеет базовую функциональность Автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution (ACD). Таким образом, возможно объединение операторов в группы для обслуживания определенных типов вызовов и организация очереди. Стартовым пакетом для небольших call-центров можно считать CC Introductory, который значительно расширяет возможности базового пакета с помощью функции маршрутизации Call Vectoring. Этот пакет предназначен для малых центров обработки вызовов (до 40 операторов) и реализует достаточно гибкие алгоритмы распределения вызовов.
Call-center Avaya Elite
Данный пакет предназначен для крупных call-центров. Его особенностью является предоставление возможностей расширенной маршрутизации и использование алгоритмов Expert Agent Selection, учитывающих навыки операторов (по 60 «осям» и 16 уровням компетенции в каждой «оси»). Эта функция позволяет значительно повысить уровень обслуживания клиентов, минимизируя количество переводов вызова, и более рационально использовать профессиональные навыки и предпочтения операторов.
Call-center Avaya Business Advocate
Пакет рассчитан на call-центры емкостью более 50 операторов и использует патентованные прогностические алгоритмы распределения вызовов. Это уникальное программное обеспечение позволяет наилучшим образом управлять распределением операторских ресурсов, в частности, на основе анализа параметра «прогнозируемое время ожидания» (Predicted Wait Time), который является суммой времени, проведенного клиентом в очереди ожидания, и прогнозируемого времени, которое он еще может провести в ожидании обслуживания. Каждый раз, когда оператор освобождается, к нему будет поступать вызов, имеющий наибольшее значение параметра прогнозируемого времени ожидания. Такой подход балансирует среднюю скорость ответа на вызовы, требующие разных навыков от операторов.
Call-center Avaya Advanced Segmentation
Пакет Avaya Advanced Segmentation позволяет распределять вызовы с использованием внешних данных от оператора связи – ANI, CallerID и корпоративной базы данных - SQL, ODBC.
Avaya Interaction Call-center
Avaya Interaction Center поддерживает множество каналов доступа в контакт-центр: это может быть голосовой вызов, электронная почта, WEB, VoIP с одной очередью для всех видов сообщений.
ИНТЕРСИСТ-Сервис имеет богатый опыт внедрения контакт-центров на предприятиях различных сфер бизнеса. За дополнительной информацией вы можете обратиться к специалистам нашей компании по телефону +7-342-210-40-00 или по электронной почте: info@intersyst.ru. Обсудить детали и обменяться мнениями по данному решению можно также на техническом форуме ИНТЕРСИСТ http://intersyst.ru/support/forum.
Количество показов: 3956
