Контакт-центры на базе оборудования Alcatel-Lucent и Avaya. Обзор решений

30.05.2011

Центр обработки вызовов (call-центр, контакт-центр) – это эффективный инструмент, оптимизирующий процесс обработки запросов клиентов. Сall-центр представляет собой совокупность аппаратных, а также программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей, их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю. Сегодня на рынке телекоммуникаций представлено немало продуктов автоматизации работы call-центра. Данная статья посвящена предложениям от компаний Alcatel-Lucent и Avaya.

Alcatel-Lucent OmniTouch CallCenter Office

Решение ориентировано на удовлетворение потребностей малых предприятий. Контакт-центр интегрирован в платформу Alcatel-Lucent OmniPCX Office RCE и предоставляет пользователям базовые функции Автоматического распределения вызовов (ACD), мониторинга и сбора статистики работы операторов, имеет функцию Ассистент оператора.

Преимущества:

  • Решение «все-в-одном»: функция Автоматического распределения вызовов (ACD) является частью ПО сервера управления OmniPCX Office;
  • Использование встроенных возможностей OmniPCX Office – речевой почты, автоматического оператора, PIMphony;
  • Настройка call-центра выполняется в ПО управления ОМС;
  • Приложения Agent Assistant, Supervisor Console, Statistic Manager под управлением MS Windows помогают оператору в работе: в режиме реального времени отслеживать эффективность работы операторов и управлять распределением трафика, собирать статистику (консолидированную, в режиме off-line).

Alcatel-Lucent OmniTouch ContactCenter standard Edition

Идеальное решение для малых и средних контакт-центров. Масштабируемый, надежный, оптимизирован для обработки голосовых контактов, интегрирован в УПАТС Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. Предлагает эффективные механизмы маршрутизации вызовов заказчиков к наиболее компетентному сотруднику call-центра.

Преимущества:

  • Простота внедрения;
  • Является интегрированным решением в OmniPCX, осуществляет работу с голосовыми вызовами;
  • Полноценное решение, не требует адаптаций и доработок;
  • Наглядная «матричная» структура распределения поступающих вызовов;
  • Возможность использования расширенных функций при обработке вызова (система интерактивного голосового меню IVR, настенные информационные панели, интегрированный автоматический секретарь и т.д.);
  • Единое рабочее место для администрирования, получения отчетов и выполнения функций Супервизора – Call Center supervision;
  • Интеграция с интерфейсом телефонного аппарата – отображение на дисплее информации, необходимой при обработке вызова;
  • Оптимальные эксплуатационные затраты.

Alcatel-Lucent Genesys Compact Edition

Решение разработано для контакт-центров средних размеров с использованием технологий лидера в разработке ПО для автоматизации контакт-центров – компании Genesys. Оптимальное решение при минимальных затратах времени на запуск и обучение операторов. Это решение характеризуется низкой стоимостью владения. Графическая оболочка не требует специальных навыков для управления и работы с решением, установка системы осуществляется буквально «в один клик».

Преимущества:

  • Простота использования за счет графической рабочей среды;
  • Наличие интегрированного компонента интерактивного голосового меню IVR;
  • Эффективная командная работа для достижения оптимального времени обработки вызова;
  • Сервер Genesys SIP позволяет контакт-центру использовать коммуникационные возможности протокола SIP и возможности IP – УПАТС;
  • Открытая платформа для интеграции с существующими бизнес-приложениями и набор готовых программных коннекторов к лидирующим приложениям CRM;
  • Наличие функции license-overrun для обработки вызовов при пиковых нагрузках;
  • Использование ПО Genesys 8 - лидера на рынке автоматизации контакт-центров.

Alcatel-Lucent OmniGenesys Contact Center Suite

Продукт ориентирован на удовлетворение нужд крупных предприятий и является симбиозом интеллектуальных программных технологий лидера индустрии контакт-центров – компании Genesys и функциональных возможностей Routing Service Intelligence платформы Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. IP решение, инфраструктура контакт-центра построена на платформе Genesys 8. Это позволяет получить не только максимальную отдачу от каждого контакта с клиентом, но и полностью использовать информацию о клиенте, взаимодействуя со множеством интегрированных систем.

Преимущества заключаются в наличии:

  • E-Service and Internet Integration, сервисов интеграции с Internet. Поддержка работы с e-mail, chat, анализ контекстной информации, функция co-browse, база знаний Inquira, проактивная работа с SMS, обратный вызов при обращении через web-страницу, интеграция с социальными сетями;
  • Интеллектуальной системы распределения нагрузки между операторами контакт-центра Intelligent Workload Distribution (iWD);
  • Системы анализа и оптимизации работы, которая включает в себя подсистемы мониторинга качества, записи переговоров, функции менеджера повышения навыков и тренинга операторов, менеджера повышения производительности Advisor и Insights;
  • Функции менеджера коммуникаций (Conversation Manager), меди-сервера и унифицированного коммуникатора (Media Server, UC Connect), голосового портала Genesys GVP с применением генерации и распознавания голоса, обработки входящего и исходящего трафика, про-активного режима.

Приложения, интегрированные в платформу Avaya IpOffice

Эта офисная АТС имеет много инструментов эффективной работы с клиентами, к которым можно отнести VoiceMail PRO, Contact Store, Phone Manager PRO, IVR, Text-to-Speech, CTI. Приложение Compact Contact Center накапливает информацию о работе call-центра и позволяет управлять его работой следующим образом:

  • Управление операторами и группами операторов в режиме реального времени;
  • Создание разнообразных отчетов (в том числе исторических);
  • Поддержка удаленных операторов;
  • Информация о работе операторского центра в режиме on-line (PC WallBoard);
  • Контроль над недопустимыми событиями (сбор аварийных сигналов);
  • Сохранение информации в центральной базе данных (MSDE или SQL);
  • Интеграция с CRM приложениями и ПО CTI.

Call-центр на платформе Avaya Aura

Call-центр на платформе Avaya Aura в своем составе уже имеет базовую функциональность Автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution (ACD). Таким образом, возможно объединение операторов в группы для обслуживания определенных типов вызовов и организация очереди. Стартовым пакетом для небольших call-центров можно считать CC Introductory, который значительно расширяет возможности базового пакета с помощью функции маршрутизации Call Vectoring. Этот пакет предназначен для малых центров обработки вызовов (до 40 операторов) и реализует достаточно гибкие алгоритмы распределения вызовов.

Call-center Avaya Elite

Данный пакет предназначен для крупных call-центров. Его особенностью является предоставление возможностей расширенной маршрутизации и использование алгоритмов Expert Agent Selection, учитывающих навыки операторов (по 60 «осям» и 16 уровням компетенции в каждой «оси»). Эта функция позволяет значительно повысить уровень обслуживания клиентов, минимизируя количество переводов вызова, и более рационально использовать профессиональные навыки и предпочтения операторов.

Call-center Avaya Business Advocate

Пакет рассчитан на call-центры емкостью более 50 операторов и использует патентованные прогностические алгоритмы распределения вызовов. Это уникальное программное обеспечение позволяет наилучшим образом управлять распределением операторских ресурсов, в частности, на основе анализа параметра «прогнозируемое время ожидания» (Predicted Wait Time), который является суммой времени, проведенного клиентом в очереди ожидания, и прогнозируемого времени, которое он еще может провести в ожидании обслуживания. Каждый раз, когда оператор освобождается, к нему будет поступать вызов, имеющий наибольшее значение параметра прогнозируемого времени ожидания. Такой подход балансирует среднюю скорость ответа на вызовы, требующие разных навыков от операторов.

Call-center Avaya Advanced Segmentation

Пакет Avaya Advanced Segmentation позволяет распределять вызовы с использованием внешних данных от оператора связи – ANI, CallerID и корпоративной базы данных - SQL, ODBC.

Avaya Interaction Call-center

Avaya Interaction Center поддерживает множество каналов доступа в контакт-центр: это может быть голосовой вызов, электронная почта, WEB, VoIP с одной очередью для всех видов сообщений.

ИНТЕРСИСТ-Сервис имеет богатый опыт внедрения контакт-центров на предприятиях различных сфер бизнеса. За дополнительной информацией вы можете обратиться к специалистам нашей компании по телефону +7-342-210-40-00 или по электронной почте: info@intersyst.ru. Обсудить детали и обменяться мнениями по данному решению можно также на техническом форуме ИНТЕРСИСТ http://intersyst.ru/support/forum.


Количество показов: 3020

Возврат к списку